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| 若手後継者等育成事業 | ||||||
| 平成28年9月26日、9月29日 | ||||||
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| クレームは急に発生する場合が多く、誰もが「クレームに直面したくない」「対処法がわからない」と思うものです。クレームは誤った対処を行うと、顧客を失うきっかけになりかねません。しかし適切にクレーム対応することで顧客満足度を向上させ、事業所が更なる発展をするための貴重な財産となる可能性があります。 そこで、クレームの事例紹介を交えながらクレーム対応の重要性と適切な対処法を学び、クレーム対応スキルを習得することで、多種多様な顧客の要望に正しくかつ冷静に対応できる人材の育成を目的に当セミナーを開催しました。 セミナー講師には金融機関・製造業・小売業などでクレーム対応責任者として数々の経験の中から「クレーム対応術」を体得し、その経験や知識を軸に各地でクレーム対応セミナー講師を行っている安藤覺（あんどう さとる）氏を招きました。 セミナー内では、なぜクレームが発生するのか、なぜ対応が必要なのか等、基礎的な知識から分かりやすく解説していただきました。そしてクレームは対応の仕方次第で企業にとって宝の山になるという事を説明していました。また、クレーム対応時の心構えや理不尽なクレームへの対応方法等、講師が今までに蓄積したクレーム対応経験や知識を基にクレーム対応のノウハウを受講者へ講義していただきました。 |
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効 果 |
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| 多くの受講者がクレームは嫌なもので、ただうまく対処できればいいと考える方が多くいました。しかしクレームには企業を大きく発展させる宝が眠っていると講師の方が説明すると、受講者のクレームに対する意識の変化が見られました。クレームは嫌なものであることに変わりはありませんが、クレームは企業にとって100％不利益なものでなく対応次第では大いに有益となると考える受講者が増え、大変有益なセミナーとなりました。 |
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| 反省点 |
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| クレーム事例に対してグループワークを行い、クレーム対処法を身に付ける内容を盛り込んだセミナーで受講者からも好評でしたが、もっと講師が経験した事例を聞かせてもらいたかったという声もあったので、講義の内容をもっと調整していく必要があったのではという点が反省点です。 |
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| その他の事業 | ||||||
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